美容院接待话术(美容院接待流程)

让所有的客人感到满意,是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念,因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度,美容院经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询,还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动,因此美容院电话使用规范十分重要。员工使用电话与顾客联系时,一定要用和悦的声音和态度,使美容院随时都留给客人最好的印象。

1. 电话接听技巧

(1)目的
通过电话,给来电者留下这样一个印象:XXX是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
(2)左手持听筒、右手拿笔
大多数人习惯用右手拿起电话听筒,但是,在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面,这样,电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音,从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象,应提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
(3)电话要在铃声响过三声之内接起。
(4)注意声音和表情
说话必须清晰,正对着话筒,发音准确;通电话时,不能大吼也不能喃喃细语,而应该用正常的声音,并尽量用热情和友好的语气。还应该调整好表情,你的微笑可以通过电话传递给对方,使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮忙的吗?”,“不用谢”。
(5)保持正确姿势
接听电话过程中应该始终保持正确的姿势,一般情况下,当人的身体稍微下沉,丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出。大部分人讲话所使用的是胸腔,这样容易口干舌燥,如果运用丹田的声音,不但可以使声音具有磁性,而且不会伤害喉咙,因此,保持端坐的姿势,尤其不要趴在桌面边缘,这样可以使声音自然、流畅和动听。此外,保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。
(6)复述来电要点
电话接听完毕之前,不要忘记复述一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高,例如,应该对预约护理的时间、项目、技师及顾客的联系电话等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
(7)最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来电者是客,以客为尊,千万不要因为电话顾客不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上,顾客是公司的衣食父母,公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此,公司员工对顾客应该心存感激,向他们道谢和祝福。
(8)让顾客先收线
我们是服务行业,在打电话和接电话过程中都应该牢记让顾客先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让顾客感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请顾客先收线,这时整个电话才算圆满结束。
(9)当你正在通电话,又碰上客人来访时,原则上应先招待来访客人,此时应尽快和通话对方致歉,得到许可后挂断电话。不过,电话内容很重要而不能马上挂断时,应告知来访的客人稍等,然后继续通话。

2.接听电话话术

(1)接听咨询电话

顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责的专业顾问。(注意:最不受顾客欢迎的美容院之一是:顾客的电话被转接了3次以上)

将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人,并同时告诉顾问这位客人是否有预约。记下所有的留言,在合适的时间传达到相关的人。电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间,因为如果客人打电话到美容院咨询问题,但电话总是占线,客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。

★接听电话的标准用语:

举例说明:

前台:您好,XXX很高兴为您服务!

顾客:我下午两点过去能做上吗?

前台:大姐您预约了吗?

顾客:没预约。

前台:请问大姐您贵姓,您的技师是哪位?

顾客:某某

前台:请您稍等一下,我给您看一下预约本。

顾客:好的。

前台:很抱歉,您的技师已经预约满了,我再给您安排一位优秀的技师为您服务好吗?

顾客:那好吧。

(转接电话时,要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容,不要让顾客总是重复自己想了解的问题。)

(2)员工对顾客的电话预约

拨打顾客的电话预约时要注意礼貌礼节,要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间,对于一些一时还无法准确预约时间的客人,必须主动向客人定下时间,并在定下时间后提醒客人或主动建议客人,争取客源。

★预约电话的标准用语:

举例说明:

员工:您好,李姐,我是您的美容师小王,明天到了您的周护理时间了,您看我给您安排在明天下午两点可以吗?

顾客:不行,我最近很忙。

员工:最近气候很干燥,再忙也要注意护理皮肤呀!我给您约到后天吧!

顾客:那好吧,我后天下午两点过去吧!

员工:好的李姐,我到时等您,那您可要按时过来呀!

顾客:好的。

员工:那好李姐,后天下午见!

(3)接听私人电话

接听私人电话时要注意要像对待客人那样和悦有礼,不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容院规定工作时间不能接听私人电话,要婉转地告诉对方,这是美容院的规定。

★标准语言是:

“对不起,她现在正在工作,不方便接电话,有什么可以帮你转告的吗?”

做好电话留言,并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话,应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门,然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见,如果被转接者暂时无法接听电话,应婉转告诉对方:“对不起,她现在忙,请问您要留话或她忙完回您电话吗?”

3.接听电话时要注意

(1)接听电话时,必须要尽可能迅速,一般电话铃响二声后就要接,不能让电话铃响超过3次才接电话。

(2)不能边吃东西边打电话或电话聊天,谈话时要简明扼要,不要长篇大论。

(3)每次打电话的时间最好不要超过3分钟。

(4)接电话中,要勤说“您好”、“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。

(5)接起电话首先要说“您好,XXX很高兴为您服务”,忌以“喂”开头。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。

★美容院的任何人接听电话都必须使用电话礼仪。

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