怎样做好销售.抓住客户的心理(怎样做好销售.抓住客户的心理ppt)

导读:这部分内容,主要阅读了作者讲销售流程中“准备阶段”第一步的准备工作,包括成功消息,从准备开始;全面而系统地储备产品知识;为应对各种各样的目标客户而充分准备;给客户留下良好的印象;做好内在准备工作,成为善于交际的人;灵活运用所学知识。

阅读这一部分内容,主要需要搞明白以下几个问题

1、成功的销售,开始会准备哪些东西?

2、需要全面系统地储备哪些产品知识?

3、为各种目标客户准备什么?

4、从哪些方面来给客户留下良好印象?

5、如何做好内在准备工作?

6、怎么灵活运用所学知识?

01

成功的销售,从准备开始

要理解好“准备”的本质,有三个要点:一、对自己所代理产品的相关信息了如指掌;二、让自身适合所有客户的需要;三、能够灵活运用所学的知识。大多数销售的失败都是由于事先没有做好充分的准备工作——这些准备工作包括调查研究、计划接近客户的方案以及拜访客户的计划等。如果一个推销员在拜访客户之前做好了充分的准备,那么,他就为自己的成功做好了策略保障。

在去见客户之前,站在客户的角度,我们要搞清楚哪些知识和信息会对客户有用;怎样做才能让自己更好地为客户提供服务;怎样灵活地运用所学的知识为不同的客户服务。做好这些才是做好了基础的准备工作。

02

全面而系统地储备产品知识

推销员的真正目标是切切实实地为顾客服务。如果对所在公司的产品或公司缺乏信心,那么应该立即做出决定:要么马上辞职,要么赶紧了解更多的信息以便增加自己的信心。

推销员既要对自己所代理的商品有准确而全面的了解,又要将这些知识和信息归纳整理,使之在头脑中分门别类、条理清晰。为了让自己的建议得到客户的积极响应,推销员需要为客户提供所代理产品的准确而全面的信息。要想做到这一点,推销员自己首先要准确而全面地掌握这些信息。在掌握这些信息以便为以后的实际销售做准备的时候,销售人员千万不要忘了:推销员的真正目标是切切实实地为顾客服务。

我们不可能每见到一位客户就将自己所了解的全部产品信息都告诉他。那样做是很不明智的,因为不同的客户可能有不同的需要。但是,要想得到每一位客户的认可和好评,我们的头脑中必须有全面的知识储备。

推销员要对自己所代理的商品有准确而全面的了解,而且要将这些知识和信息归纳整理,使之在头脑中分门别类、条理清晰。这样,一方面,推销员自己不会遗漏任何信息,另一方面,在客户需要了解推销员所代理的产品和公司的相关信息的时候,推销员也能够及时准确地做出回答,而不至于手忙脚乱地四处寻找。很多推销员都是在客户那里碰壁之后才追悔莫及:“如果当时能够想起这些观点和建议来,我很可能就已经说服客户购买我的产品了。”

当一个推销员在为销售某种商品做准备的时候,一个非常可取的方法是将需要了解的知识和信息进行系统化的分类整理,然后将它们制作成一个书面的表格。这种简化的方法可以帮助推销员准确地记忆相关信息。在需要的时候,他的头脑中就会浮现出图表的形象,然后就可以回忆起图表中的所有内容。

首先,要了解产品的历史,销售人员在了解自己所代理的产品相关信息的时候,很有必要关注一下它们的历史。假如一个推销员在推销由海岛棉制成的一种衣料的时候,能够解释一下海岛棉为什么会有异乎寻常的长纤维,那么,他的销售工作就会变得更有吸引力了。

其次是产品生产方面的知识——“工人的素质”。大多数人对产品的生产过程都知之甚少。假如我们正在推销糖果,我们就可以有效地利用糖果生产流程当中的一个典型事例来说明那些生产糖果的工人都具有很高的素质。比如,我们不需要说“这些漂亮的盒子都是由经验丰富的女工包装的”,而应该向消费者详细地介绍某一位女工,要说明她的具体工作以及她在工作中的敬业和辛苦

另外,还要注意公司的方针和政策——为了给客户提供全面的服务,让客户准确地了解产品的相关信息,销售人员应该熟悉掌握这些方针和政策。除此之外,销售人员还应该详细地了解一些“次要信息”,以便准确回答任何与产品相关的问题。最后,销售人员不应该将自己的知识仅仅局限于代理产品的范围之内,而应该不断开阔视野,尽可能多地了解主要竞争对手的产品。

03

为应对各种各样的目标客户而充分准备

如果推销员只能同某些类型的客户打交道,那么,他们的工作效率将会大打折扣。有些推销员一遇到那些脾气暴躁而且傲慢无礼的客户,就会惊慌失措、束手无策,最终白白地丢掉了极好的销售机会。事实上,那些脾气暴躁的人往往都是最好的顾客。

销售人员是针对客户的特性而不是根据客户的天性来设计销售方案。以这样的原则进行准备在根本上是错误的,所以不可能取得显著的成效。事实上,那些脾气暴躁甚至傲慢无礼的客户同那些彬彬有礼的客户在本性上都是大同小异的——只有从这个原则出发进行准备才是正确的。

推销员要在生活的大舞台上扮演好自己的角色,也需要事先做好准备。同时,这种准备并不是肤浅的、表面的,要想做好这个准备工作,必须从根本上着手。只有这样,你才可能在销售过程中胸有成竹,才可能给目标客户留下良好的印象。在同客户打交道的时候,不要试图通过阴谋诡计险中取胜,而要利用人性所展示出来的基本原理——你所接触的所有客户都会赞赏这种基本原理,因为他们也是人,也有同样的人性。

04

给客户留下良好印象的方法

留下良好印象包括:恰当的举止、良好的容貌、得体的服饰、正确地使用双手。

一、恰当的举止

一个人的举止风度并不一定跟他的身高和体型有必然的联系。仅仅是假装的高贵并不能让自己真的变得高贵起来。模仿的东西终究还是冒牌货。我们不可能在任何情况下、在所有人的面前都能够始终如一地保持从容的举止。仅仅具备内心的高贵也不能让我们拥有王子般的风度。要想如愿以偿,我们还必须进行大量的实践和训练

认真地研究一下那些举手投足之间显示出高贵气质的人们,仔细地分析一下他们的举止:他们站立的姿势、他们的动作,等等。不要试图让自己在一举一动上同他们做得一模一样,而是要把他们作为自己训练上的参照和向导。

二、良好的容貌

推销员的容貌应该真实自然,否则就将扭曲他们真实的自我。只要不是极度的残疾,任何人都可以通过训练获得令人愉快的容貌。当客户看到这种容貌的时候,会对推销员产生良好的印象。为了改善我们的相貌以便提高销售工作的效率,我们无须去看医生,也无须去找美容专家。

我们首先要仔细地研究一下你目前的现状。如果发现自己存在着某些不良的习惯,就要马上予以改正。然后,开始尽可能地将它们做得最好。要在内心深处经常保持一种乐观和愉悦,这样,我们的脸上就会时时挂着灿烂的笑容。要让自己变得和蔼可亲,并充分地将它展示出来。但是,要注意亲切的微笑必须是发自内心的,而不能是矫揉造作的,否则,微笑就成了傻笑。当我们做这一切的时候,请记住我们的目标并不是要取悦自己,而是为了给客户留下最好的印象。

三、得体的服饰

对自己的衣着打扮一定要慎之又慎。演员的服饰是为了给所有的观众来欣赏的,而不是为了给任何个人来欣赏的。同样,一个推销员的服饰也是穿给所有人来看的,而不是穿给某一个人或某一类人来看的。

在某种程度上,能够让所有人产生好感的衣着都有一些共同的特点。比如干净、整洁,等等。但是这些特点也并不绝对都是好的。假如一个推销员对穿衣打扮的兴趣超过了自己的本职工作——销售商品,那么,即使他的衣着非常干净、非常整洁,那也不是一个称职的推销员。

有一个铸造厂的老板喜欢别人把他看成一个外粗内秀的人,所以在心血来潮的时候,他总是向别人展示他那肮脏的手、脸和衣服——这些都是他辛勤劳动的证明。而且,每当有穿着非常干净整洁的销售人员前来拜访他的时候,他最乐意做的事情就是同他们亲切握手,因为那样可以把他们洗得干干净净的手弄脏。然后,他会带着这些推销员去参观他的铸造车间,以便再把他们漂漂亮亮的衣服也染上点灰尘和油污。总之,一看见那些光鲜亮丽的销售人员,这个古怪的老人就会心生怒气。

有一天来了一位推销员,这个推销员穿着天蓝色的哔叽面料的套装——套装经过了精心的熨烫,因此袖子和裤子上都没有任何的褶皱。他的领带十分洁净,却并不艳丽俗气。他的鞋子虽然不是闪闪发亮,但也一尘不染。他的左手拿着刚刚脱下来的羊羔皮手套。

铸造厂老板走过去接待那位新的来客,并热情洋溢地同他握手寒暄。但是,热情的握手并没有获得预期的效果。也就是说,那个推销员并没有拿出他的手帕来擦拭自己那被弄脏了的手指。尽管知道自己的右手被弄脏了,但是他似乎根本就没有在意。在听完这位推销员的来意之后,铸造厂老板立即就以自己要到车间里检查工作为由,建议他们边走边谈。

在接下来的15分钟时间里,那位喜欢搞恶作剧的老板想尽各种办法作弄他的“猎物”。最后,终于成功地将这个推销员弄得灰头土脸、狼狈不堪:干净整洁的衣服上到处都是铁锈,一尘不染的鞋子上沾满了泥浆。但是,这个推销员对这一切毫不在意,他关心的只是自己的机器设备能否满足铸造厂老板的需要。而那个古怪的老板为了从这个“倒霉蛋”那里获得更多的乐趣,就假装对推销员推销的产品非常感兴趣,不停地刨根问底。但是,无论他使用什么办法,都不能让这位推销员产生丝毫的反感和不悦

最后,怀着满腹的狐疑,铸造厂老板粗暴地带着推销员返回了他的办公室。一直等走到办公室门口的时候,推销员才开始注意到了自己衣服上的灰尘。他说了一声:“请稍等。”然后,又转身回到大门口,在台阶上迅速地刮了刮自己鞋子上的泥浆。接着,他又脱下了外套,抖了抖上面的铁锈。另外,他还摘下了帽子,掸了掸上面的灰尘。片刻之后,他又回到了办公室。然后,径直走向墙角的盥洗台,洗干净了双手。

这位推销员第一次来到他的办公室的时候浑身上下收拾得干净整洁并不是因为他自己有这种洁癖,而是出于对他的目标客户的尊重。在参观铸造厂的时候,他并不太在意自己的仪表,因为在那里灰尘和污垢是不可避免的。但是,在开始坐下来正规地谈论业务之前,这位推销员却刮去了自己鞋子上的泥浆、抖去了衣服上的灰尘,而且还洗去了手上的污垢——这充分表明了他对自己客户办公室的尊重。

一会儿工夫,这个古怪的老板从心理上来了个180度的大转弯:刚开始他很反感这个推销员,但是现在对他充满了敬意。他不再试图作弄这个推销员,而是怀着真正的兴趣去聆听他的建议。

四、正确地使用双手

仅仅把指甲修剪得非常整齐、把手洗得非常干净还远远不够。除此之外,要知道推销员的双手其实也是一个工具,在使用这个工具的时候应该给客户留下一个技能娴熟的良好印象。

一定要从容地使用自己的双手。要通过大量的训练使它们变得敏捷灵巧,然后,我们就可以随心所欲地使用它们但意识不到它们的存在。而且,我们的目标客户也不会因为我们笨拙的双手而分心,相反他们会将注意力专注到我们的商品上或者专注到我们对商品的介绍上或者专注到我们的身上。

05

做好内在的准备工作

一个推销员也应该从骨子里具备一个王子的气质。真正的高贵是灵魂上的善良。同其他品质相比,推销员的善良——善良的动机、善良的想法和善良的行为——能够更有效地让客户相信你可以很好地为他服务。

要想让自己对待所有的客户无论是在态度上还是在行为上都一样的友善,只有一个方法——我们必须始终如一地善待我们所遇到的每一个人。在为销售工作进行各项准备工作的时候,一定要记得自己的基本目的应该是为客户服务。

要确实做到友善地对待每一个人。即使是那些不可能成为自己目标客户的人,我们也不能对他们横眉立目,更不能对他们咆哮如雷。因为如果这样习以为常的话,我们就不可能在追订单的时候表现出诚挚的友善,自然,我们也不可能给客户留下良好的印象。每一个推销员都有可能会遇到那些性情乖戾、傲慢无礼的客户,为了在这种时候也能够表现得非常友善,我们需要学会友善地对待销售领域之外的那些卑鄙小人。当我们受到别人刻薄对待的时候,请不要痛苦,也不要烦恼。相反,我们应该把这些经历看成宝贵的经验教训,它们会时时提醒你,让我们不要以同样的方式来对待我们的客户——即使是一个最微不足道的客户。

06

灵活运用所学的知识

常用的方法往往是下面七种之一:红线串珠;物以类聚;抓住一点,兼及其余;投其所好;比长较短;寻找差异;“名人名言”。

红线串珠:我们可以根据相互关联的一连串事实来整理自己的知识。比如,需要描述一种商品从头到尾的生产流程的时候就可以采用这种方法。

物以类聚:我们可以通过累积的方法来整理知识,也就是说将相似的信息归为一类,统一记忆和使用。比如,不同的客户对自己所代理商品的推荐书和证明信等就可以归为一类。

抓住一点,兼及其余:我们可以将某些显著的信息挑选出来,而将那些与之相关的不太显著的信息作为吸引客户兴趣的中心。比如,一个汽车推销员就可以略微谈及汽车的质量和性能,而着重强调他们公司遍及全国的维修服务站点。

投其所好:我们可以根据客户不同的爱好来整理自己的知识。比如,对于那些特别关注商品表面光泽的客户,销售人员就应该着重向他们强调商品的光泽是多么好。当然,我们应该根据不同客户的特殊需要或特殊目的来灵活选择强调的重点。

比长较短:我们还可以通过比较的方法来整理自己的知识。比如,为了更好地说明我们产品的长处和优势,我们可以将自己的产品同客户所了解的其他产品相互比较。

寻找差异:我们可以通过相互之间的差异来整理自己的知识,这是与比长较短相反的方法。

名人名言:我们可以将所在公司的人与相关的知识和信息联系起来。比如,引用老板或者上司所说过的话。

销售艺术讲究以最小的代价获得最大的销售成果。客户经常习惯性地沿着同样的思路来思考问题。因此,如果销售人员能够了解目标客户通常的思维模式,那么他就能够从最有利的角度着手来赢得客户的信任,从而获得订单。

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